迎峰在即，杭州120呼救電話(huà)“爆單”了。

12月23日，杭州120接警3753次，調派救護車(chē)905次；24日，接警3817次，調派救護車(chē)893次；25日，接警3618次，調派救護車(chē)972次……杭州的120忙到什么程度？可以將坐標系拉到十來(lái)天前，這兩個(gè)數據分別只有1100余次和300余次。

短短半個(gè)月，接警量和出車(chē)量都暴增3倍多。杭州市急救中心下屬的4個(gè)綜合急救站、32個(gè)急救點(diǎn)和中心調度大廳幾乎滿(mǎn)負荷運轉，所有具備一線(xiàn)上崗資格的行政人員全部加入“戰斗”?！暗€是不夠用，因為電話(huà)量實(shí)在增加得太快了?！焙贾菔屑本戎行恼{度科科長(cháng)魯美麗啞著(zhù)嗓子告訴記者。

120迎峰時(shí)的接處警邏輯是什么樣的？能否為120電話(huà)減負，提高“生命通道”的到達率？帶著(zhù)這些問(wèn)題，近日，記者來(lái)到了杭州市急救中心。

在杭州市急救中心調度大廳，工作人員正在接聽(tīng)呼救電話(huà)和調度車(chē)輛

一個(gè)電話(huà)一分鐘，要做完三件事

杭州市急救中心主要承擔上城區、拱墅區、西湖區、濱江區、錢(qián)塘區5個(gè)城區的急救任務(wù)，其中調度中心是120接處警的“最前線(xiàn)”。

走進(jìn)調度大廳，緊張氣氛撲面而來(lái)——戴著(zhù)N95口罩的調度員不停接打電話(huà)，每個(gè)人面前3塊電腦屏幕一字排開(kāi)，顯示著(zhù)任務(wù)清單、地圖和通訊錄。

“沒(méi)有低峰期，全是高峰期?！濒斆利愓f(shuō)，隨著(zhù)陽(yáng)性感染者激增，中心24位調度員中的80%都成了“病號”。但除了偶爾起身上個(gè)衛生間，很多人連續接三四個(gè)小時(shí)電話(huà)，都來(lái)不及喝一口水。

爭分奪秒，為的是讓更多有需要的人能打進(jìn)這條生命熱線(xiàn)。

42歲的毛葉頻當調度員快8年了，這是她經(jīng)歷過(guò)“呼叫量最多的時(shí)候”。為了能接聽(tīng)更多來(lái)電，她盡可能高效處理，“平均每個(gè)電話(huà)用時(shí)一分鐘內?！?/p>

一分鐘要做哪些事？

記錄地址，問(wèn)清病情，快速甄別是否需要調派救護車(chē)，以便將有限的救護資源用在刀刃上。

120呼救電話(huà)分為急救、“下”轉“上”轉院、平級轉院、回送等不同類(lèi)型，眼下最緊急、優(yōu)先級最高的是急救。調度員問(wèn)詢(xún)后會(huì )評估病人病情，根據不同病情合理調派急救資源。

“以前只要有車(chē)，呼救電話(huà)打進(jìn)來(lái)，我們就派車(chē)過(guò)去；現在車(chē)輛和醫護人手都非常緊張，只能按照病情輕重緩急來(lái)定?！泵~頻說(shuō)。

她告訴記者，現在的來(lái)電求助中，除了急危重癥呼救外，發(fā)熱和其他新冠相關(guān)的病情占到很大一部分，“涉及胸悶胸痛氣急等緊急狀況的，我們會(huì )第一時(shí)間保障車(chē)輛急救，其他等級病人會(huì )有序派車(chē)?！?/p>

即便如此，還是不斷會(huì )有電話(huà)進(jìn)入排隊序列。在呼叫量暴增3倍情況下，120占線(xiàn)難以避免。很多市民為此焦慮：撥不通怎么辦？

“我們不會(huì )錯過(guò)任何一個(gè)求助電話(huà)，病人急，我們更急，有排隊電話(huà)就會(huì )盡快回撥處理?！濒斆利愓f(shuō)，“希望真正有需要的呼叫者，特別是危重癥病患，撥打120時(shí)遇到電話(huà)排隊，不要掛斷重撥，耐心等候一段時(shí)間。因為如果掛斷了，我們要從成百上千個(gè)來(lái)電中找出來(lái)再回撥，增加雙方耗時(shí)?！?/p>

同時(shí)，杭州市急救中心也要提醒大家，120電話(huà)撥通后不要主動(dòng)掛斷，一定要等調度員說(shuō)可以?huà)鞌嚯娫?huà)后再結束通話(huà)，以免在緊急情況下錯過(guò)有效信息。

對于急救中心來(lái)說(shuō)，目前最擔心的問(wèn)題就是病人電話(huà)打不進(jìn)來(lái)。正因如此，12月25日，杭州市急救中心特別發(fā)出緊急呼吁：新冠無(wú)癥狀感染者、輕癥患者，請慎撥120，保持生命線(xiàn)暢通，為急危重癥患者讓行。

急救醫生24小時(shí)跑了34趟

記者在中心急救點(diǎn)見(jiàn)到楊瀟時(shí)，她剛結束一輪24小時(shí)值班?！扒耙惶煸缟?時(shí)出車(chē)后，就沒(méi)回過(guò)辦公室，連倒杯水的機會(huì )都沒(méi)有?！?/p>

當了12年急救醫生，在楊瀟記憶里，以往的24小時(shí)值班“就算出車(chē)量較多，也沒(méi)現在這樣夸張”，并且根據就近派單原則，都是站點(diǎn)附近的急救任務(wù)。

而現在，她的手機被120發(fā)單短信不斷刷屏，“前幾天，我們一位醫生24小時(shí)跑了34趟。緊急任務(wù)一趟接一趟?！?/p>

每一趟出車(chē)，急救醫生要做哪些事？

楊瀟說(shuō)，調度任務(wù)單下來(lái)后，急救醫生會(huì )先給病人打個(gè)電話(huà)了解病情，進(jìn)行遠程指導，“比如發(fā)熱，我們可以指導病患看看家里有什么藥可以用，或者有冰塊的話(huà)怎樣物理降溫。有時(shí)候路程較遠，盡可能不讓病人在家干等著(zhù)?！?/p>

到現場(chǎng)后，楊瀟會(huì )盡快評估病人的病情、生命體征情況，有需要應急處理的立刻進(jìn)行相關(guān)處置。

人手緊缺的情況下，急救任務(wù)更顯艱巨。

一般情況下，120一趟出車(chē)由駕駛員、急救醫生和擔架員組成。但由于最近急救量急劇攀升，近期剛到行政輪崗的楊瀟，作為緊急擴容新增車(chē)組加入到急救值班，一般很少能配上搬運人員，這意味著(zhù)，除了救治，她還要參與搬抬病人。

“最近我們遇到的大部分病人是自身有基礎疾病的陽(yáng)性感染者，以老年人居多，居住在老小區的幾率很大，很多時(shí)候都要爬樓梯?！眰€(gè)頭嬌小的楊瀟，不僅要背著(zhù)二三十斤重的急救箱爬樓，還要小心翼翼一起抬著(zhù)擔架下樓。

接到單子是任務(wù)的開(kāi)始，而把病人穩妥地交到醫院手中才意味著(zhù)任務(wù)結束。楊瀟說(shuō)，這段時(shí)間，醫院就診數量劇增，有時(shí)會(huì )碰到床位暫時(shí)周轉不過(guò)來(lái)的情況，“這種情況下，我們肯定不能把病人放在醫院一走了之，必須要確保和醫院交接完畢、病人安全入院了才能走。在病人入院之前，120就是他們的依靠?！?/p>

“雖然很不容易，但我們都在盡力而為?！睘槟軌螂S時(shí)聽(tīng)命出車(chē)，這段時(shí)間，楊瀟以辦公室為家，在一張簡(jiǎn)易折疊床上過(guò)夜。

怎樣為生命通道提速

日呼入電話(huà)3000次以上，意味著(zhù)平均每位調度員6個(gè)小時(shí)內要接聽(tīng)并處理200多個(gè)電話(huà)，這樣的任務(wù)量，即便是健康人都難以承受，更何況堅守在“120生命線(xiàn)”上的調度員們大多在遭受病毒折磨。

這樣的“滿(mǎn)負荷時(shí)刻”，還要持續多久？

“杭州感染高峰即將到來(lái)，目前這樣的高呼入量、高出車(chē)量狀況還將持續一段時(shí)間?！焙贾菔屑本戎行南嚓P(guān)負責人說(shuō)。目前，中心已在內部充分動(dòng)員，中心領(lǐng)導24小時(shí)帶班、管理干部投入一線(xiàn)、一線(xiàn)人員“輕傷不下火線(xiàn)”。

但面對即將到來(lái)的大流量求助，為減少電話(huà)另一頭的分秒等待，降低仍處于攀升狀態(tài)的急救掛單任務(wù)量，是否還可以有更多“活水”補充？

記者從杭州市急救中心了解到，在相關(guān)部門(mén)統一協(xié)調和社會(huì )各界全力支援下，已對部分增援的醫務(wù)人員、駕駛員、調度員和志愿者開(kāi)展緊急培訓，擴充院前醫療急救人員力量。

如12月25日下午，經(jīng)過(guò)培訓后，來(lái)自杭州市公交集團的兩批共40名公交車(chē)司機已上崗，承擔救護車(chē)駕駛員的工作，在一定程度上緩解了急救掛單壓力。已完成兩個(gè)時(shí)段值班任務(wù)的馳援駕駛員于新兵說(shuō)：“杭州120一直在守護這座城市，現在他們需要援助，我們有能力也有義務(wù)伸出援手?！?/p>

除了“外援”，杭州市急救中心還盡最大可能挖掘自身潛力，優(yōu)化組織架構。

“通過(guò)全員上崗，接警調度當班人員已增至先前的三倍，調度席位擴容至原先的五倍，并增加了50路電話(huà)線(xiàn)路，等支援人員培訓就緒后就能啟用?！痹撝行南嚓P(guān)負責人表示，“我們比任何人都渴盼能盡快接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)、立即派出每一輛救護車(chē)、不耽誤任何一名急危重癥患者救治，希望市民朋友對120急救工作多一點(diǎn)理解?！?/p>