今年，“學(xué)習胖東來(lái)”之風(fēng)在商超界越吹越盛，杭州多家超市啟動(dòng)“爆改”計劃，僅僅在8月，就有華潤萬(wàn)家金沙大道店、世紀聯(lián)華新塘店、永輝超市濱江天街店3家門(mén)店調改（調整和優(yōu)化）后重新開(kāi)業(yè)。據悉，本月杭州有更多門(mén)店將調改結束。

胖東來(lái)是一家位于河南省許昌市的區域性超市，也是當下中國商超界最具話(huà)題性的企業(yè)，有人稱(chēng)之為“零售界天花板”。這段時(shí)間，胖東來(lái)頻頻登上熱搜，以其低價(jià)、質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好被消費者認可。如今，胖東來(lái)在河南的不少門(mén)店堪比熱門(mén)景點(diǎn)，客流量讓同行羨慕。

但從中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )日前公布的“2023年中國超市TOP100”來(lái)看，永輝、華潤萬(wàn)家、聯(lián)華均躋身十強，而胖東來(lái)首次上榜，排名為46。

為何連鎖超市“老大哥”都在向胖東來(lái)學(xué)習？這段時(shí)間都學(xué)了些什么？調改后距離“胖東來(lái)”還有多遠？記者帶著(zhù)這些問(wèn)題前往部分調改試點(diǎn)門(mén)店。

調改后的超市，“胖東來(lái)含量”有多高？

7月1日，杭州聯(lián)華華商集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)華華商”）副總經(jīng)理陳叢婧在世紀聯(lián)華新塘店主持召開(kāi)了調改啟動(dòng)大會(huì )。此次大會(huì )標志著(zhù)新塘店“學(xué)習胖東來(lái)”的開(kāi)始，旨在通過(guò)一系列創(chuàng )新舉措，提升顧客體驗，增強員工福祉。當天，陳叢婧強調了調改的核心理念——真誠與品質(zhì)。

時(shí)隔近兩個(gè)月，當記者踏入門(mén)店，最直觀(guān)的感受就是賣(mài)場(chǎng)環(huán)境有了全面提升。原先隨處可見(jiàn)的促銷(xiāo)地堆不見(jiàn)了，二樓和三樓賣(mài)場(chǎng)空間被打通，視覺(jué)上更明亮，推車(chē)購物空間更大。

“我們通過(guò)‘拆、拓、減’這三步做減法。拆除部分貨架，減少貨品堆碼，使通道寬度從1.8米擴充至3至4米。貨架陳列高度從1.8米調整為1.6米，拆除了185節貨架，特惠商品陳設面積也從124平方米減少到64平方米?！笔兰o聯(lián)華新塘店經(jīng)理助理童劍珺帶記者在賣(mài)場(chǎng)內轉了一圈。記者發(fā)現，這里已取消大多數超市慣有的“強制動(dòng)線(xiàn)”，消費者想購買(mǎi)某品類(lèi)的商品時(shí)可直達該區域，隨心做選擇。

對消費者而言，價(jià)格和品質(zhì)是選擇產(chǎn)品的重點(diǎn)，這也就成為新塘店調改的重中之重。目前，新塘店已下架超7000款商品，優(yōu)化了15000余款商品的供應鏈渠道，全線(xiàn)商品價(jià)格平均降幅達到30%。為了降低商品價(jià)格，聯(lián)華華商的采購體系同步進(jìn)行了變革，大量商品選擇到源頭采購，從而讓利給消費者。

“我們到胖東來(lái)學(xué)習后，感覺(jué)商品的豐富度上還有非常大的提升空間。所以及時(shí)對手工類(lèi)、玩具類(lèi)等進(jìn)行了補充，以消費者需求為主要導向，更新商品體系，引入了超過(guò)1100款新品?！蓖瘎ΜB以一款水杯舉例，“幼兒園的孩子們對水杯需求量最大，我們做了大量背景調查后引入‘胖東來(lái)同款’奧特曼水杯，分倉雙飲杯的設計和酷炫的外形受到孩子們的喜愛(ài)?！贬槍οM者購買(mǎi)較多的加工熟食、烘焙品類(lèi)，新塘店也投入更大的研發(fā)力量，必須經(jīng)過(guò)二至三輪的測評才能引入。

8月30日，新塘店煥新開(kāi)業(yè)，門(mén)店開(kāi)展品鑒市集，拿出了大量新品和爆款商品，讓消費者免費試吃體驗。數據顯示，當天新塘店的銷(xiāo)售額同比增長(cháng)22.96%，客流增長(cháng)20.59%。

記者走訪(fǎng)華潤萬(wàn)家金沙大道店和永輝超市濱江天街店發(fā)現，“學(xué)習胖東來(lái)”的3家門(mén)店調改方向基本一致，“胖東來(lái)濃度”較高的部分主要體現在購物環(huán)境的優(yōu)化、貨品的“胖東來(lái)化”，以及對服務(wù)細節的處理。

要變得更好，照搬人家的經(jīng)驗就夠了？

“現在的便民服務(wù)做得不錯，門(mén)口的免費熱水直飲機、微波爐、免費輪椅都讓人覺(jué)得很貼心，收銀臺旁提供免費冰袋、一次性手套也很好?！薄?5后”田雨拎著(zhù)購物袋出來(lái)后說(shuō)，調改后的華潤萬(wàn)家金沙大道店有不少打動(dòng)她的服務(wù)細節。

零售業(yè)是一個(gè)與顧客“高接觸”的行業(yè)，服務(wù)員的精神面貌和服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力很多時(shí)候直接代表了顧客心中的企業(yè)形象。

世紀聯(lián)華新塘店復制“胖東來(lái)模式”，從原來(lái)的8小時(shí)工作制改成6.5小時(shí)工作制，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓、服務(wù)細則培訓，提高員工的能力。同時(shí)，企業(yè)也對員工生活區進(jìn)行了更新優(yōu)化，重新裝修了更衣室、廁所、食堂和熱水房。最重要的是，全員薪資漲幅達30%-50%。

“以前我們講‘坪效’、講‘銷(xiāo)售額’，現在我們更多的是講服務(wù)，為消費者提供最具‘質(zhì)價(jià)比’‘性?xún)r(jià)比’的產(chǎn)品?！鄙钣闷穮^的一位銷(xiāo)售人員說(shuō)，現在工作的心情相較以前松弛不少。

胖東來(lái)之所以“出圈”又“出彩”，扎實(shí)的企業(yè)文化、完善的供應鏈保障和極致的門(mén)店服務(wù)缺一不可，這些都是傳統商超值得學(xué)習。但完全一樣的復刻就能帶來(lái)最好的調改成果嗎？在實(shí)際操作中并非如此。

年近七旬的徐大伯在世紀聯(lián)華超市品嘗了“胖東來(lái)同款”、年銷(xiāo)量過(guò)億的網(wǎng)紅大月餅后告訴服務(wù)員，他還是更喜歡超市里“老底子”在賣(mài)的榨菜鮮肉月餅。

“南方人和北方人的口味還是有比較大的差異，我們在調改中發(fā)現，不是所有胖東來(lái)賣(mài)得好的商品在杭州都能走俏?！?門(mén)店相關(guān)負責人坦言，學(xué)習胖東來(lái)的過(guò)程并不是“照單全收”的過(guò)程，“第一步已經(jīng)跨出去了，后期還要根據杭州消費者的需求進(jìn)行優(yōu)化?！?/p>

記者手記

商超調改，要流量更要 “長(cháng)期主義”

當“照胖東來(lái)的樣子干”成為各大零售商的共識，各商超動(dòng)作出奇一致時(shí)，記者捕捉到了一個(gè)“危險”的信號：不少超市照搬了胖東來(lái)的“形”，卻并沒(méi)學(xué)到胖東來(lái)的“神”。

短時(shí)間內，學(xué)習“具象化”的胖東來(lái)，引進(jìn)其同款固然能幫助超市收獲一波流量，但受到河南消費者需求、消費習慣影響的胖東來(lái)，對于杭州消費者的吸引力未必能持續很久。

胖東來(lái)的成功在于其經(jīng)營(yíng)20年形成的正循環(huán)，它是真正的“長(cháng)期主義者”。胖東來(lái)董事長(cháng)于東來(lái)在《美好之路》中提到：一般的情況，體制改完了，過(guò)3到6個(gè)月，賣(mài)場(chǎng)有好的轉變，工資也發(fā)了，員工的狀態(tài)會(huì )慢慢改變；過(guò)6到12個(gè)月，商品、環(huán)境、賣(mài)場(chǎng)會(huì )有明顯的改變，顧客也更加認可；過(guò)1至3年，企業(yè)在當地老百姓中的信任度和口碑達到相對優(yōu)秀；過(guò)3年，企業(yè)恢復健康發(fā)展，切記不要驕傲，把品質(zhì)做好。

超市求“變”是為了更好地適應和發(fā)展，一時(shí)的調改并不難，難的是始終將消費者放在心上。